В статье рассматривается проблема количественной оценки влияния качества сервиса и продукции на финансовые результаты деятельности компании, обосновывается необходимость перехода от традиционного учета прямых затрат на качество к комплексной оценке упущенной выгоды, которая возникает в следствии неудовлетворительного уровня обслуживания и качества продукции. Автором предлагается концептуальный подход к измерению финансовых потерь, связанных с оттоком клиентов, снижением лояльности и репутационными рисками.
